Сервера приложений СУТП 1С:ITIL расположены во внутренней сети ГКУ МОЦ ИКТ. В целях безопасности клиентский доступ к серверам предоставляется только из внутренней сети, пользователям, зарегистрированным в AD. Доступ во внутреннюю сеть может быть осуществлен c помощью VPN подключения.
Для получения доступа вам необходимо подать заявку на заведение пользователей в AD и ознакомиться с регламентами инструкциями. Из внутренней сети это можно сделать на портале технической поддержки по адресу https://support.mosreg.ru/t/akkaunty-i-paroli
Получить vpn клиент и настройки можно по адресу https://vpn.mosreg.ru/
На данный момент доступны два типа клиентского подключения – посредством стандартного клиентского приложения и через web-интерфейс.
Последнего клиента для всех доступных платформ можно скачать по адресу http://app.support.mosreg.ru/client/. Там же расположена краткая инструкция по настройке клиенского приложения. Клиентское приложение обеспечивает чуть большую стабильность работы и не так требовательно к каналам связи.
Для пользователей не имеющих проблем с качеством каналов связи рекомендуем воспользоваться web клиентом. Приложение доступно по адресу http://app.support.mosreg.ru
Для авторизации в обоих случаях используется связка логин/пароль 1С:ITIL. Логин, как правило имееет вид ФамилияИО, пароль моет быть использован как локальный из базы 1С так и доменный из AD.
В зависимости от проекта для пользователя есть несколько способов самостоятельной подачи запроса на поддержку.
По адресу https://support.mosreg.ru расположен портал технической поддержки пользователей, который используется как единое окно подачи запросов практически по всем направлениям клиентской поддержки пользователей московской области. На портале размещен каталог услуг технической поддержки, статьи для самостоятельного решения и регламентные документы.
По умолчания пользователь попадает на страницу инструкциями и регламентными документами и только найдя и прочитав статью соответствующей его проблеме тематики может подать обращение в техподдержку.
Для некоторых пользователей и проектов оставлена возможность обращения посредством электронной почты. Как правило это внешние пользователи имеющие ограниченный доступ к инернет ресурсам. Для каждого выделенного направления поддержки может быть заведен отдельный почтовый адрес вида хххххх.suport.@mosreg.ru. При поступлении письма на этот адрес система обрабатывает почтовое сообщение и создает обращение со статусом «Новый» в соответствующем проекте.
Текущая реализации системы 1С:ITIL ГКУ МОЦ ИКТ ориентирована на поддержку внутренних пользователей, поэтому интерфейсы регистрации и работы с заявками унифицированы для подавляющего числа проектов. Можно выделить три типа интерфейсов – интерфейс регистрации/заведения нового запроса, рабочий стол и интерфейс работы с заявкой.
Авторизовавшись вы по умолчанию попадете на рабочий стол. В этом интерфейсе отображается общий список запросов и базовые фильтры.
Фильтрация запросов возможна по статусам, группам назначения, текущему пользователю и группам назначения. В некоторых старых проектах используется фильтрация по типам документов.
Для самостоятельной регистрации заявки, например, поступившей по телефону, используется кнопка «Создать»
Основные поля для регистрации заявки – информация о заявителе, тема и суть запроса, организация исполнитель и услуга.
Список доступных услуг привязан к организации и является основой для расчета времени исполнения запроса и контроля исполнения SLA
Интерфейс заведение может отличаться от стандартного на части проектов. К примеру для операторов проекта Безопасный регион интерфейс ориентирован на создание новых пользователей, а не на работу с имеющимися в директории и расширен информацией по камерам.
Интерфейс работы с заявкой для многих проектов идентичен интерфейсу заведения. При принятии заявки в работу становятся доступными поля назначения и комментариев.
По умолчанию на каждом маршруте/проекте заведены следующие этапы: Новый – Зарегистрировано – В работе – Приостановлено – Решено – Закрыто Переход на этап и работу с заявкой на этапе может осуществлять только пользователь или группа пользователей, прописанные на соответствующем маршруте. Карта переходов может отличаться в зависимости от маршрута и организации.
Смена статуса заявки, добавление комментария итд рассылается Заявителю или Исполнителю по электронной почте. Это необходимо для отслеживания статуса Заявителем, общения с заявителем и информирования Исполнителя о новых заявках их статусах.
При переводе заявки в статус «Решено», Заявителю отправляется информационное письмо с описанием решения и просьбой подтвердить/оценить исполнение заявки.
В тот момент Заявитель может вернуть заявку на доработку, указав в комментарии что его не устроило.
С момента поступления запроса в систему (статус «Новый») начинается подсчет времени реакции, привязанный к соответствующей услуге в SLA. Время исполнения начинает считаться в момент переходя заявки в статус «Зарегистрировано».
Время исполнения так же привязано к услуге и приоритету запроса. Система останавливает подсчет времени исполнения как только заявка переведена в статус «Приостановлено» или «Решено». Если пользователь вернет заявку на доработку, заявка прейдет в статус «Зарегистрировано» и время потраченное на исполнение заявки будет считаться с момента первичной регистрации.
Для перевода заявки в статус «Приостановлено» необходимо обязательно указать причину приостановки. В зависимости от причины приостановки, маршрута или организации заявка может быть автоматически возвращена в статус «Зарегистрировано» или «В работе» через определенное количество часов.
Если для решения заявки требуется привлечение представителей другой организации или линии поддержки используется механизм создания дочерних заявок.
При создании дочерней заявки вся информация, включая вложенные файлы будет скопирована в новую заявку и будет использован SLA органиации на котору она была назначена.
Как правило все регламентные работы проводятся в нерабочее время с 22:00, в этот период система может быть недоступна для обработки заявок. Все заявки поданные с портальной части будут помещены в очередь и синхронизируются в момент старта системы.
Доступ к стандартным графикам и отчетам предоставляется по запросу. Все отчеты размещены в разделе ServiceDesk.
Базовая пользовательская инструкция доступна на портале по ссылке - https://support.mosreg.ru/remember
