Перечень терминов и сокращений

1 Краткое описание услуг

1.1 Назначение услуг

Услуги по сопровождению ГИС РЭБ МО в 2019 году предназначены для обеспечения консультационной и технической поддержки Пользователей Государственной информационной системы «Региональный электронный бюджет Московской области», предназначенной для автоматизации процессов планирования и исполнения бюджета Московской области, бюджетов муниципальных образований Московской области, подготовки, сбора и консолидации регламентированной и нерегламентированной бюджетной отчетности Московской области, ведения бюджетного и бухгалтерского учета Министерства экономики и финансов Московской области как учреждения и главного распорядителя.

1.2 Цели оказания услуг

Целями оказания услуг являются обеспечение постоянной, регулярной и оперативной технической поддержки, консультационного обслуживания пользователей ГИС РЭБ МО, обеспечение непрерывности и корректности функционирования СПО ГИС РЭБ МО.

1.3 Сроки оказания услуг

Дата начала оказания услуг: 19 июля 2019 года.
Дата окончания оказания услуг (включительно): 16 декабря 2019 года.

2 Состав услуг

В рамках технического сопровождения ГИС РЭБ МО обеспечивается оказание следующих услуг:
- консультирование пользователей;
- обслуживание пользователей ГИС РЭБ МО.

3 Описание услуг

3.1 Описание услуги по консультированию пользователей

Услуги по консультированию пользователей включают выполнение следующих операций:
- консультирование всех пользователей по вопросам использования функций ГИС РЭБ МО, включая обучающие курсы;
- консультирование ответственных специалистов Заказчика, данные о которых предоставлены Исполнителю, по вопросам использования функций и эксплуатации СПО ГИС РЭБ МО.
Ссылки на обучающие курсы приведены на портале https://support.mosreg.ru.

3.2 Описание услуги по обслуживанию пользователей ГИС РЭБ МО

Услуги по обслуживанию пользователей ГИС РЭБ МО включают следующие операции:
- администрирование учетных записей пользователей ГИС РЭБ МО;
- настройка региональных форм сбора отчетности и форм отчетов/печатных
документов.

3.2.1 Администрирование учетных записей

Услуги по администрированию учетных записей ГИС РЭБ МО включают:
- создание и изменение учетных записей пользователей;
- удаление учетных записей пользователей;
- смена пароля на учетную запись;
- блокирование учетных записей пользователей;
- настройка прав доступа к функциям ГИС РЭБ МО;
- предоставление сведений о действиях пользователя ГИС РЭБ МО.

Администрирование учетных записей пользователей ГИС РЭБ МО производится в соответствии с Регламентом управления учетными записями в государственной информационной системе «Региональный электронный бюджет Московской области», утвержденным распоряжением Министерства экономики и финансов Московской области от 30.04.2019 No 25РВ-85, размещенным в сети Интернет по адресу:
http://mef.mosreg.ru/download/document/3528129.

3.2.2 Настройка форм отчетов/печатных документов

Услуга доступна только для ответственных сотрудников Заказчика.
Количественные характеристики по настройке региональных форм сбора отчетности и форм отчетов/печатных документов в ГИС РЭБ МО: не менее 10 и не более 25.

4 Параметры предоставления услуг

СТП обеспечивает выполнение функций, приведенных в Таблице 2.

СТП обеспечивает прием обращений в соответствии с установленными требованиями, приведенными в Таблице 3.

Таблица 3 – Порядок поступления обращений в СТП

При регистрации обращений ответственный за выполнение функции СТП назначает приоритет обращению согласно Таблице 4.

Таблица 4 – Приоритеты обращений

СТП производит обработку обращений в соответствии с установленными контрольными сроками на выполнение операций, приведенными в Таблице 5.

Таблица 5 – Контрольные сроки обработки обращений и порядок их классификации

К инцидентам относятся любая из следующих ситуаций:
- полная недоступность СПО;
- ошибки/сбои, которые приводят к полной неработоспособности функций СПО;
-ошибки/сбои, которые приводят к частичному нарушению работоспособности или недоступности функций СПО;
- снижение быстродействия СПО (время отклика СПО на операции превышает 2 минуты); - невозможность управления правами и ролями пользователей;
- отклонение в работе СПО, не влияющее на корректную работу функционала;
- другие сбои и ошибки, не затрагивающие основной функционал СПО.

5 Эксплуатационная документация на ГИС РЭБ МО

Эксплуатационная документация на ГИС РЭБ МО включает:
- Руководство администратора;
- Руководство пользователя.
Ссылки на эксплуатационную документацию приведены на портале https://support.mosreg.ru.

6 Шаблон для обращений в СТП и сведения о порядке обработки запросов

6.1 Шаблон для обращений в СТП

Оформление заявки в СТП осуществляется путем заполнения шаблонной формы обращения, представленной на портале https://support.mosreg.ru (каталог услуг/ «Региональные информационные системы»/выбрать название подсистемы и услугу).

Шаблон обращения состоит из двух разделов:
-«Данные о заявителе»;
- «Заявка».

В разделе «Данные о заявителе» необходимо заполнить поля:
- «Организация»; - «Ф.И.О.»;
- «Почта»;
- «Телефон».

В разделе «Заявка» необходимо заполнить обязательные поля:
- «Услуга» - выбрать из списка доступных значений;
- «Тема» - определить тему заявки;
- «Описание» - описать вопрос, по которому необходимо получить консультацию или решение.

Дополнительно в разделе «Заявка» к обращению можно прикрепить один или несколько файлов с информацией, касающейся рассматриваемой в заявке вопроса.

6.2 Сведения о порядке обработки запросов

На всех стадиях обработки обращений в СУТП присваиваются статусы обращений:
-«Новый» - обращение принято;
-«Зарегистрировано» - обращение зарегистрировано;
-«В работе» - обращение принято, действия по сути выполнения обращения уже начаты;
-«Приостановлено» - работы по обращению приостановлены;
-«Решено» - обращение решено;
-«Закрыто» - обращение закрыто.

При регистрации Обращения от пользователя ГИС РЭБ МО, не имеющего права на инициализацию операции, обращение закрывается автоматически с оповещением Инициатора Обращения о необходимости обратиться к Заказчику (обращение закрывается по несоответствию предмету контракта, статусу присваивается код завершения «Закрыто по несоответствию контракту»).

В обращениях с типом «Инцидент» (см. Таблицу 5) при заполнении шаблона обращения указывается, в том числе, следующая информация:
- описание шагов, в результате выполнения которых произошла ошибка/ проблема (история возникновения);
- снимки экрана с сообщением об ошибке (при наличии).
При необходимости уточнения информации, требуемой для обработки обращения, сотрудник СТП должен оперативно связаться с Инициатором Обращения любым из доступных способов.

При наличии подтвержденных фактов непредставления Инициатором обращения уточненной информации или невозможности Исполнителя связаться с Инициатором Обращения – Исполнитель может перевести обращение в статус «Приостановлено». При этом делается соответствующая отметка с указание фактов непредоставления уточненной информации или невозможности Исполнителя связаться с Инициатором Обращения, а также временные периоды запросов.

Возможными причинами перевода Обращения в статус «Приостановлено» могут быть необходимость:
- согласования с ответственными сотрудниками Заказчика выполнения операции;
- получения дополнительной информации от Инициатора Обращения;
- выполнения технических процедур на серверном оборудование, которые могут быть выполнены только вне рабочего времени.

В случае если заявка находится в статусе «Приостановлено» по причине отсутствия реакции Инициатора обращения более 15 календарных дней, такая заявка переводится в статус «Закрыто» автоматически.
Инициатор имеет право вернуть Обращение из состояния «Решено» в состояние «В работе». На обработку возвращенного в работу Обращения Исполнителю предоставляется время равное половине Т2 согласно Таблице 5.

Перевод обращения в статус «Решено» после окончания оказания услуги по заявке осуществляет СТП.
Если по обращению в статусе «Решено» не подтверждена информация от Инициатора Обращения о решении данного обращения в течение 5(Пяти) календарных дней, то Обращение автоматически переводится в статус «Закрыто».